La Sémiotique Situationnelle

L’article examine d’abord pourquoi les audits faits sur la communication de l’information reposant sur le modèle Emetteur-Récepteur et le questionnement de Laswell : «qui, dit quoi, à qui, comment, avec quels effets?, ne peuvent pas fournir des éléments intéressants pour transformer efficacement les dysfonctionnements de cette communication.

L’article propose ensuite d’examiner comment l’information communiquée prend son sens dans le contexte de travail des personnels et comment faire pour qu’une information « prenne du sens pour eux » et soit donc intéressante et attractive. Il met donc en pratique la méthode de la sémiotique situationnelle en l’appliquant au « contexte de travail ».

Dans sa deuxième partie, l’article montre que tout ce qui concerne la « qualité » d’une information est aussi liée aux manières de la communiquer (et donc aux dispositifs de communication interne mis en place). Ces « manières de communiquer » prennent leur sens dans la situation de travail vécue par les personnels. Nous retrouvons là encore les idées de la sémiotique situationnelle. Cette approche permet de formuler les questions d’un audit des procédures de communication-information et de proposer une série de techniques d’intervention reposant sur la prise en considération des différents « contextes » de la situation de travail des personnels.

Mots clés : qualité, audit, information, émetteur-récepteur, contexte, contexte de travail, situation de travail, sens, procédure de communication, enjeu, norme, relation, positionnement.

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Sommaire de l'article

1- Comment élaborer et communiquer des informations générales qui aient du sens pour les personnels ?

1.1- Des audits faits à partir d’une conception de la communication vue comme transmission de l’information.
1.2- Le sens d’une information et le contexte de travail
1.3- Une nouvelle formulation de la problématique de l’information
1.4- La définition de la qualité d’une information
1.5- Une définition opérationnelle du sens
1.6- Les éléments de l’évaluation de la qualité
1.7- Un premier ensemble de consignes pour la réalisation d’une information générale de qualité et d’un questionnement d’audit
1.8- Conclusion

2- Vers la qualité totale de la communication interne

2.1- L’information et la communication
2.2- La procédure de communication elle-même prend un sens dans le contexte
2.3- Un deuxième ensemble de consignes et de questions d’audit
2.4- Une méthode pour maîtriser le sens en tenant compte de la situation
2.5- Application à la conception et à l’audit de la communication des informations
2.6- Le contexte relationnel créé par la transmission de l’information favorise-t-il la compréhension ?

Conclusion

Un audit est une évaluation. Toute évaluation se fait par rapport à un référentiel servant de contexte de jugement. Dans la plupart des cas ce référentiel est « normatif » : il contient des règles concernant « les bonnes manières de faire ». Il repose aussi sur un « modèle » qui contient les mêmes règles.

En ce qui concerne les audits centrés sur la communication des informations, le modèle utilisé est encore celui de 1945 concernant les transmissions télégraphiques, modèle relié à la théorie mathématique de l’information. Les audits issus de ce modèle sont dépassés. C’est pourquoi, l’article a proposé le modèle de la sémiotique situationnelle, modèle qui prend pour contexte de jugement la « situation de travail » des personnels auxquels on adresse l’information. Ce changement de référentiel a permi de formuler de toutes autres questions d’audit et de proposer de toutes autres solutions d’amélioration.

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